COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

Atendimento sob medida

Dúvidas fazem parte de todo processo de conhecimento. Por isso, a Visão Prev estimula os participantes a procurar suas equipes sempre que precisam de algum esclarecimento ou têm demandas específicas em relação ao seu plano.

De forma digital, por telefone ou presencialmente, a entidade está continuamente pronta para explicar qualquer aspecto necessário para que os participantes possam saber quais são seus direitos e deveres em relação ao plano e consigam, assim, desfrutar uma aposentadoria bem planejada.

 

Central de Atendimento

O atendimento telefônico da Visão Prev teve um upgrade significativo no início do segundo semestre. Agora, basta o participante digitar seu CPF para acessar um menu personalizado com alternativas direcionadas às suas necessidades, inclusive com informações sobre processos em andamento (como envio de documentos, solicitação de aposentadoria e pedido de empréstimo). A mudança visa agilizar as respostas, mantendo sempre a opção de contato direto com os analistas da Central, uma vez que a Visão Prev valoriza a proximidade com os participantes, de acordo com suas preferências. Com a nova URA (Unidade de Resposta Automática), também é possível realizar, de forma autônoma, a abertura de pedidos para envio de Informe de Rendimentos e boleto de autopatrocínio, entre outros.

Para capacitar a equipe de atendimento, foram promovidos onze treinamentos em 2019, enfatizando temas específicos, de maior ou menor complexidade, que influenciam na qualidade das respostas fornecidas aos participantes. A área de Relacionamento da Visão Prev fez mais de 60 monitorias mensais, considerando todos os canais, para avaliar critérios como capacidade de sanar dúvidas, visão geral sobre o tema, comunicação e credibilidade. Durante o ano, a média das avaliações foi de 3,8, em uma escala de 1 a 4. A entidade conta também com uma área de Qualidade que é responsável pelo acompanhamento interno das demandas dos participantes, com foco nos processos, prazos e resoluções, além de gerenciar a Ouvidoria.

Outra novidade importante foi a inclusão de atendimento por WhatsApp que envolveu capacitações específicas para as respostas pelo canal. Apesar da necessidade de alguns ajustes iniciais para adequar seu funcionamento ao padrão oferecido pela Visão Prev, o balanço do primeiro ano de utilização do WhatsApp foi muito positivo, visto que a ferramenta absorveu cerca de 14,0% dos atendimentos. Acompanhe outros indicadores de performance da Central:

  • 92,4% das chamadas referem-se a solicitações e 0,4% a reclamações, o restante diz respeito a ligações não aproveitadas, sugestões e elogios;
  • 96,7% das demandas foram resolvidas dentro do prazo de quatro dias úteis;
  • 88,1% foram resolvidas diretamente na Central de Atendimento, 8,4% foram direcionadas para a área de Relacionamento e 3,5% para áreas técnicas;
  • A preferência dos participantes continua sendo pelo atendimento telefônico (55,0%), seguido pelo e-mail (27,2%), WhatsApp (14,0%) e chat online (0,6%). Os 3,2% restantes estão divididos entre atendimentos personalizados, plantões de dúvidas, demandas recebidas via RH das patrocinadoras e Diretoria.
  • Após cada atendimento, o participante é convidado a avaliar sua experiência com a Central.   Em 2019, 89,9% das pessoas que utilizaram o chat online se declararam satisfeitas e 86,5% disseram que suas dúvidas foram sanadas durante a conversa. Pelo telefone, 87,1% dos atendimentos receberam nota máxima. O canal WhatsApp encerrou o ano com aprovação de 90,7% dos usuários.

 

Atendimento pessoal

Para alguns participantes, falar diretamente com um profissional da Visão Prev garante uma resposta mais eficiente às suas demandas. Para isso, a entidade disponibiliza agendamento online pelo site ou via Central de Atendimento, com retorno individualizado por WhatsApp, telefone ou presencialmente em sua sede, em dois horários diários (10h e 15h). Em 2019, foram feitos 253 atendimentos pessoais nas três modalidades, com índice de 96,0% de satisfação geral.

 

Plantões de Dúvidas

Nove cidades foram visitadas pelo time da Visão Prev em 2019 (São José do Rio Preto, Belo Horizonte, Porto Alegre, Brasília, São Bernardo do Campo, Ribeirão Preto, Santos, Guarulhos e Campinas) para a realização de palestras e Plantões de Dúvidas que atraíram um total de 149 pessoas. O programa visa aproximar a entidade dos participantes de fora da capital paulista, desde que haja a formação de grupos com cerca de vinte interessados. Em geral, é feita uma apresentação sobre as principais regras dos planos Visão Multi e Visão Telefônica, seguida de atendimento personalizado para participantes de todos os planos.

A Visão Prev continuou oferecendo Plantões de Dúvidas em sua sede uma vez por mês, sem necessidade de agendamento, e promoveu quatro Plantões nas patrocinadoras – três na Unidade Berrini (em fevereiro, abril e outubro) e um na Unidade Mauá (em outubro), reunindo 110 participantes.


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